短期で座り作業を希望ならコールセンター業務

 

こんにちは、妹子です。前回、座り仕事のお仕事として、コールセンターのお仕事を紹介しました。

今回はその第2弾ということで、コールセンターの中でも、インバウンドセンターについて的を絞って紹介していきましょう。

前回も少し触れたのですが、以前内勤アルバイトとして働いていた派遣会社が、事務系の仕事に特化した事業部の事務所で、主に、一般事務やデータ入力、コールセンターの仕事を派遣している事務所でした。長期派遣も行っていまし、1日からのド短期案件も扱っていました。

そのときの経験を生かし、コールセンターのインバウンドセンターで実際に働いた経験や、実際に働いたスタッフから聞いた話などを紹介していきます。

 

コールセンター業務

 

前の記事と重複してしまいますが、コールセンター業務の概要を紹介します。コールセンターとは、電話対応業務を専門に行う事務所です。自社でコールセンターを持ち、対応している企業もあれば、コールセンター業務を専門行う企業があり、その企業に業務委託している場合もあります。

コールセンターで働きたい場合は、このどちらかで働くことになります。派遣会社を通して、派遣でコールセンターで働くこともできますし、直接雇用でアルバイトや契約社員、中には正社員での募集もあります。

ただし、正社員や契約社員の業務内容は、オペレーターとしての業務だけでなく、コールセンターの運営や派遣やアルバイトのオペレーターをフォローするスーパーバイザーとしての業務なども担っていきます。

それから、コールセンターは大きく分けて、二つの種類のセンターがあります。「インバウンドセンター」と「アウトバウンドセンター」です。どちらか片方だけをやっているコールセンターもあれば、両方とも行っているコールセンターもあります。

 

インバウンドセンター

 

インバウンドセンターとは、主に受信を行うコールセンターです。案件としては、商品の購入の受付や予約の受付などの受注センター、商品の使い方などの問い合わせ業務などのカスタマーセンターなどです。中には、お客様相談センターなどで、電話の内容がクレームの対応を行う、という業務もあります。

 

アウトバウンドセンター

 

アウトバウンドセンターとは、主に発信を行うコールセンターです。案件としては、商品やサービスを顧客や新規の企業、個人に紹介するテレホンアポインターの仕事が中心です。また、電話での世論調査や市場調査、顧客へのアンケートの案件もあります。

 

案件の紹介

 

それでは、実際にどんなお仕事をするのでしょうか。妹子が経験したコールセンター案件を2つと、妹子が勤めていた派遣会社で実際に扱っていた案件を2つ、紹介していきます。

 

通信販売の受付/インバウンド（ド短期）

 

夜中にテレビで通信販売の番組がやっているのをご存知ですか？私が内勤アルバイトだった当時、黒人男性のフィットネス系のDVDが大ヒットしました。このヒットに伴って、コールセンターの受信のオペレーターの大増員がかかったことがありました。

夜勤の仕事で、1日から勤務することができました。1日入ってみて、とても楽しく、時間もすぐに過ぎてしまうことに味をしめ、合計5回くらい勤務しました。

勤務開始は番組のスタートよりも前の時間からでしたが、通販番組で電話番号が表示されるまでは、1本も電話がならず、電話番号が出た途端にいっせいに電話が鳴り出します。テレビは、コールセンター内でも流しっぱなしになっていたので、状況がよくわかりました。

電話を取っては、「名前」と「折り返し先の電話番号」と「商品番号」等、最低限のことを確認して、詳細は翌日に再度電話する説明をする、というものでした。翌日の折り返しは、短期派遣ではなく、慣れた方が、住所の確認や支払い方法の確認、その他の説明を、時間をかけてきとんと行うとのことでした。

聞くことも明確でしたし、詳細は翌日に再度電話する説明も、台本があったのでスムーズでした。何か別のことを聞かれた場合は、すぐにSVさんに電話を代わってOKとのことでした。つまり短期派遣オペレーターの役割は、1本でも多く電話を取って捌く、というものでした。せっかちな私には合っていたように思います。

 

弁当屋の注文受付/インバウンド（ド短期）

 

大きなコールセンターの隅っこで、こじんまりと3人くらいがこの業務についていました。配達を行っている弁当屋さんの注文の受付業務です。翌日以降の注文を受け付けるもので、日付と注文の弁当と個数を聞く業務です。弁当やさんのお客様は、法人でした。

コールセンター業務の雰囲気とは少し毛色が違う気がしていたので、不思議には思っていましたが、難しくはありませんでしたし、気楽にできました。登録している会社の、取りまとめの担当者さんからしか、かかってはこないので、電話をかけてくる注文する側の方も、電話を受ける側以上に慣れているようでした。

コールセンター業務は、大抵、ヘッドホンとマイクで、受話器を持たなくても電話をかけれられる仕組みになっていますが、この業務は、受話器で電話を取っていました。電話をしながらの入力は無く、手書きで注文書を仕上げ、電話がなっていない時間帯に入力を行っていました。

最後に、全員分の注文書と入力リストを二人が1回ずつ照合し、漏れが無いようにダブルチェックをしていました。聞きそびれていたり、不明な点がある場合は、こちらから発信して確認を行うこともありました。

 

ガス開栓の受付/インバウンド（期間限定）

 

これは、実際に妹子が勤務したわけではなく、派遣会社の内勤として派遣スタッフにこの仕事を紹介し、実際に勤務してもらった後に、スタッフから、内容や感想を聞いた話です。現場の雰囲気や勤務した感想を聞くことで、次に同じ依頼が来たときの紹介時の参考にもなるので、当時は雑談がてら、そんな話をよくしていました。

期間は、3月15日から4月15日までの1か月間、平日昼間のお仕事でした。ガス会社の事務所内で、引越の入居や退去に伴うガスの開栓や 閉栓の電話連絡の受付が主な業務でした。勤務場所はコールセンターではなく、ガス会社の事務所内での電話のお仕事です。

開栓専用ダイヤルがあり、その番号でかけてきたお客様からの電話を専門で取る仕事で、その電話で立会いの日時を決め、決まったフォーマットに名前や住所や連絡先を入力していく、という業務だったようです。電話が取り切れない時や、入力が間に合わない時は、周りの事務員さんが手伝ってくれたそうです。

反対に電話がならず、入力業務も間に合っているときは、簡単な事務作業を手伝うこともあったようです。

引越のピークの時期は、特定の日時がいっぱいで、受付ができなくなってしまい、希望日時から調整が必要になった時は、電話自体も長くなってしまったりという苦労があったようです。しかし、同じ事務所内で、ガス代未払いの取立ての電話（？）をしている社員さんがいたことから、自分の業務を楽に感じていたようです。

 

大手通信会社のお問合せ/インバウンド（長期）

 

こちらも実際に妹子が勤務したわけではなく、派遣会社の内勤として派遣スタッフにこの仕事を紹介し、実際に勤務してもらった後に、スタッフから、内容や感想を聞いた話です。彼女は、1年以上、そのコールセンターに勤めてくれていましたが、苦労は多かったそうで、魅力は時間のみ、と言い切っていました。

携帯電話会社のお客様専用ダイヤルで、料金の問合せや請求明細の送付先の変更など、多岐にわたる問合せ内容に対応していたそうです。はじめに、5日間、座学とロールプレイングでの研修があったそうです。

時給はコールセンターの中でも高めでしたが、時間帯によってはお客様がオペレーターと話せるまでに、1時間以上待たなくてはならないこともあり、通話のはじめから、待ち時間が長すぎるというクレームの内容からスタートしてしまうという状況とのことでした。

お客様を待たせている状態なので、電話がかけていないとき、というのはほとんどなかったそうです。

 

受身の性格の人はインバウンドセンターがおすすめ

 

コールセンターのお仕事、とくに短期や期間限定のお仕事は、内容によって当たりはずれが大きいと言えます。長期のお仕事ですと、インバウンドセンターですと、問合せ内容が多岐に渡り、あらゆるマニュアルは完備されているものの、話しながら調べながら登録しながら進めていくことが大変です。しかし、経験を積めば、対処法がだんだんわかるようにもなっていくでしょう。

さらに、内容によっては、怒っている状態の人や、イライラしている人と話をしなくてはならないので、精神的なつらさはあるでしょう。

それでも人によっては、自ら発信をして営業電話で話のきっかけをつくるよりも、用事があってかけてくる電話をとるインバウンドセンターの方が、流れに任せて仕事ができるため取り組みやりやすい、という方もいます。電話がかかってきていない時間帯の有無と、その時間に何をするかもポイントです。